カスタマーハラスメント対応方針

株式会社クラシアンカスタマーハラスメント対応方針

厚生労働省作成「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「カスタマーハラスメント」を次のとおり定義いたします。

お客様からのクレームや言動のうち、当該クレーム・言動における要求内容の妥当性に照らし、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、該当手段・態様により弊社従業員の就業環境が害されるもの。

弊社では、お客さまのご期待に応え、質の高いサービスを提供し、国内外の法令遵守はもとより個人の人権に配慮した事業活動に日々取り組んでおります。

一方で、ごく一部のお客様から、悪質な言動、脅迫、不当な要求などのカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられる実情を踏まえ、従業員などの人権を尊重し、安全な就業環境を確保することが重要であると考え、本方針を策定いたしました。

なお、本方針はお客様からの貴重なご意見を排除することを目的とするものではございません。

健全な職場環境を確保しながら、お客様へは誠意をもって対応し、健全・良好な関係を維持していくことを心がけてまいりますので、何卒ご承知いただきたくお願い申し上げます。

■対象となる行為

〈お客様の要求の内容が妥当性を欠く場合〉

(1) 弊社の提供するサービスに対して合理的レベルを超える品質の要求
(2) 法的な責任を超えた不当な要求（土下座の要求、社長や支配人の謝罪の要求、提供していないサービスの要求、合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し、社内処分の要求）

〈要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動〉

(1) 身体的な攻撃（物を投げつける、殴る、蹴る、強く押すなどの行為）
(2) 精神的な攻撃（大声で威圧することや乱暴な口調、脅迫的な言動、人格を否定するような言動、罵倒、叱責、SNS・インターネット上のものを含めた誹謗中傷などの行為）
(3) 同じ内容の繰り返しや長時間、連日の要求、拘束的な言動（長時間の叱責、不退去、居座り、監禁）
(4) 性的な言動、差別的な言動、プライバシー侵害、その他の個の侵害（監視、撮影、SNS・インターネットへの投稿、個人情報の聞き出し）
(5) 財産的な損害を与える行為（弊社の建物や車両、設備・機械器具等を故意に傷つける行為、損傷、破壊などの行為）

※ 上記の定義および行為例は、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。
※ 行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。
※ 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」はこちらからご覧ください。

■カスタマーハラスメントへの対応

〈社外〉

(1) カスタマーハラスメントに該当する事案が生じた場合、合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、より良い関係の構築に努めます
(2) そのうえで、悪質なカスタマーハラスメントが継続する場合、不本意ながら対応を中止する場合もございます
(3) さらに弊社が悪質と判断した場合、弁護士、警察等への相談、連絡、通報といった、外部機関との連携の措置もとらせていただく場合があります。予めご了承ください。

〈社内〉